Manager Revenue Assurance
Lijnrollen
Projectbeschrijving Manager QRA (Quality and Revenue Assurance) UPC Nederland
Januari 2010 – September 2010
Ruben heeft het Q&RA team op een plezierige manier geleid, en heeft een goede start gemaakt met de benodigde kwaliteitsverbeteringen in het team, waaronder een duidelijke verbetering van opgeleverde rapportages. De analisten zijn hierdoor duidelijk meer toegevoegde waarde gaan leveren in de loop van de maanden.
Leontien Sterk, Vice President Billing & Collection, UPC Nederland, oktober 2010
Quality & Revenue Assurance binnen UPC Nederland
De afdeling Quality & Revenue Assurance (Q&RA) binnen UPC Nederland is primair verantwoordelijk voor het toezicht op de volledige facturatie van de met klanten gecontracteerde en aan klanten geleverde diensten. Q&RA maakt onderdeel uit van de afdeling Billing & Collection.
Aanleiding voor de opdracht en situatie
In de loop van 2009 viel de manager Q&RA langdurig uit wegens ziekte. In januari 2010 werd besloten om Ruben de Rooy de opdracht te geven om Q&RA op interimbasis te leiden, primair om de afdeling van acht personen – vijf analisten en drie data specialisten – dagelijkse leiding te geven, en tevens om een proces van kwaliteitverbetering in gang te zetten op de afdeling. De afdeling presteerde namelijk onvoldoende. Dit uitte zich vooral in onvoldoende kwaliteit van analyses en rapportages, het gevoel dat de productiviteit van het team laag was, en dat de afdeling weinig verbeteringen (meer) initieerde.
Start
De start van de opdracht viel samen met de jaarlijkse afdelingsplanning. Deze planning werd aangegrepen om meer structuur in de werkzaamheden van de afdeling aan te brengen, door meer te redeneren vanuit revenue-risico’s, vanuit belangrijke ontwikkelingen en materialiteit voor UPC. Dit werd afgesloten met een door het team gedragen gedetailleerd afdelingsplan voor 2010.
Rapportages
Gelijktijdig begon Ruben om samen met de analisten de rapportages te verbeteren: meer tijd inruimen bij de analisten voor analyse van gegevens zodat opgeleverde rapportages goede verklaringen gingen geven voor gesignaleerde ontwikkelingen. Daarvoor riepen de verstrekte rapportages vooral vragen op. Ook werd een efficiencyslag geïnitieerd, onder andere door meer gebruik te maken van de standaard aanwezige tooling (Hyperion), waardoor voor sommige rapportages meer dan 50% tijdwinst werd behaald bij de samenstelling ervan.
Focus
Binnen enkele maanden bleek dat de afdelingsplanning onvoldoende gehaald werd: in tweewekelijkse voortgangsbesprekingen bleek al snel dat vooral de nieuwe activiteiten slechts zeer beperkt werden opgestart. In een hei-sessie werd samen met de analisten geanalyseerd wat hiervoor de redenen waren. “Mijn ogen werden geopend op die dag” vertelde een van de analisten na afloop. “We besteedden veel aandacht aan het (her)definiëren van onze kerntaken, en kwamen tot de conclusie dat er veel werkzaamheden werden uitgevoerd die – bijvoorbeeld door het kennisniveau – bij Q&RA terecht kwamen, maar niet bijdroegen aan het goed invullen van de kerntaken. Deze werkzaamheden liepen het bereiken van de afdelingsdoelstellingen in de weg.” Met de hei-sessie en de nadere uitwerking daarvan werd een belangrijke basis gelegd voor verdere verbeteringsslagen.
UPC-brede projecten
Naast aansturing van de afdeling, heeft Ruben de afdeling Billing & Collection vertegenwoordigd in een aantal UPC-brede projecten en overlegstructuren. Een van de grotere projecten was het customer experience project: een kritische evaluatie van de processen van UPC vanuit een klantperspectief, en het implementeren van de Net Promoter Score, een methodiek om klanttevredenheid concreet te kunnen meten en gericht te kunnen verbeteren.
Afronding
In september 2010 droeg Ruben het stokje over aan zijn opvolger in vaste dienst. Ruben heeft met veel plezier aan de uitdagingen binnen deze opdracht gewerkt. “UPC is een mooi bedrijf om voor te werken. Er is alle ruimte voor initiatief, en er gebeurt zo veel dat de kansen hiervoor ook voor het oprapen liggen. Samen met de analisten van het Q&RA team hebben we een goede basis gelegd voor verdere verbeteringen en professionalisering. Ik wens hen, en mijn opvolger daarbij alle succes!”
